Cosa vuol dire usabilità? Nel digitale e non solo

Cosa vuol dire usabilità? Nel digitale e non solo

Oggi tutto deve essere “usabile”. Ma cosa vuol dire?

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In questi ultimi anni è diventata una parola di uso comune, che tutti gli esperti (o presunti tali) non possono fare a meno di utilizzare in ogni convegno o incontro in tema di comunicazione e marketing digitale.

Il vostro portale deve essere usabile, l’app deve essere usabile, insomma sembra che questo aggettivo vada bene un po per tutto. Spesso però i concetti troppo usati, quindi abusati, iniziano a perdere significato, cercando di definire tutto si arriva poi a non definire nulla.

Lo stesso triste destino toccato al celeberrimo Story Telling, sono certo che questa parola abbia tormentato le notti di molti autori che, magari dalla notte dei tempi, scrivono per la pubblicità senza sentire il bisogno di utilizzare un termine anglosassone che definisse il loro lavoro.

L’unica via per fermare questa deriva è iniziare a mettere dei punti fermi, per comprendere meglio cosa sia questa “usabilità”.

L’origine del termine

È un termine nato nel mondo del design. In particolare parte dalla considerazione che ogni artefatto, non solo digitale, alla fine sia sempre destinato ad essere utilizzato da determinate persone per raggiungere determinati obiettivi.

Da questo principio ne consegue che il design e la progettazione di questi artefatti deve essere coerente con le caratteristiche cognitive e mentali dell’essere umano. In pratica deve essere progettato per rispettare i nostri modelli mentali, le caratteristiche della nostra memoria, evitando di indurci in errore e di richiedere un eccessivo sforzo.

I primi studi sulla usabilità risalgono agli anni ’50 e ’60 e riguardavano per lo più dispositivi utilizzati in ambito industriale, aeronautico e militare. Insomma in tutti quei settori nei quali uno strumento poco conforme alle capacità cognitive dell’operatore umano poteva provocare delle conseguenze molto gravi.

Quando la tecnologia è uscita dagli ambienti di lavoro ed è atterrata nelle case delle persone, questo ambito di studi ha avuto una vera e propria esplosione. A partire dai personal computer fino ad arrivare agli smartphone, si sono moltiplicati gli strumenti e le interfacce di uso quotidiano per molte persone.

Questo ha portato allo sviluppo di una nuova branca del design, chiamato Interaction Design. Il nome deriva dall’oggetto principale del suo campo di studio, ovvero progettare l’interazione tra persone e strumenti tecnologici attraverso interfacce.

Cos’è la usabilità?

Iniziamo a definirla partendo da una definizione generale che ne è stata data dalla International Organization for Standardization, la nota I.S.O., che con la norma 9241 definisce l’usabilità come:

la misura in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi in modo efficace, efficiente e soddisfacente

Questa definizione, frutto di alcune evoluzioni nel tempo, ha un punto debole dell’eccessiva generalità ma la forza di mettere insieme una serie di concetti chiave per definire meglio questo termine.

La prima cosa da sottolineare è il legame tra usabilità, le caratteristiche dell’utente che dovrà utilizzare l’interfaccia e il tipo di obiettivo che vorrà raggiungere attraverso il suo utilizzo.

Non può infatti esistere un interfaccia usabile per tutte le persone e per tutti gli obiettivi. Vedremo meglio come questi due aspetti siano in grado di cambiare enormemente la valutazione  di un sistema.

Può essere destinata ad un uso abituale e volontario, oppure ad un uso saltuario e obbligatorio. Gli obiettivi possono essere ludici, di intrattenimento oppure risolvere situazioni di emergenza. Tutti questi elementi inerenti utenza e obiettivi, influisco sull’efficacia di una interfaccia.

Veniamo ora ad analizzare il significato degli altri tre concetti di questa definizione standard:

  1. Efficacia: Un’interfaccia per essere usabile deve essere prima di tutto efficace, ovvero deve permetterci di raggiungere gli obiettivi prefissati. Gli strumenti tecnologici sono strumenti “facilitatori”, ovvero ci permettono di eseguire compiti con maggiore facilità. Ecco perché no può considerarsi usabile un artefatto che non ci permette di svolgere la nostra attività.
  2. Efficienza: Raggiungere l’obiettivo è condizione necessaria ma non ancora sufficiente. Infatti un buon dispositivo dovrebbe permetterci di raggiungere i nostri obiettivi in modo efficiente. Solitamente per definire quest’ultimo concetto i parametri presi in considerazione sono:
    a) Il tempo impegnato per raggiungere l’obiettivo,
    b)
    Il numero di compiti eseguiti in un dato lasso di tempo,
    c) Il numero di errori commessi prima di completare l’obiettivo.
  3. Soddisfazione:  Quest’ultimo è il parametro più innovativo introdotto dalla definizione ISO 9241, in quanto riguarda esclusivamente la sfera soggettiva dell’utente. Infatti un dispositivo usabile permette di raggiungere i propri obiettivi, in modo efficiente e garantendo soddisfazione dell’utente. In pratica l’utilizzatore non deve sentirsi frustrato dall’utilizzo dell’interfaccia, non deve perdersi e deve avere una sensazione di piacevolezza.

I possibili problemi di Usabilità

Per valutare i problemi di usabilità abbiamo capito che non è possibile fare a meno di considerare la persona che l’utilizza e i suoi obiettivi e, quindi, la sua interazione per raggiungerli.

Per questo si è reso necessario capire e teorizzare quali azioni l’utente svolge con una interfaccia per raggiungere gli obiettivi, così da capire quali passaggi prendere in considerazione per garantire un buona usabilità..

Le 7 fasi dell’azione di Norman

Uno dei modelli più diffusi è quello di Norman che ha teorizzato 7 fasi dell’azione dell’utente che, nel loro complesso, formano il CICLO DELL’AZIONE:

  1. Formulare l’obiettivo: La prima cosa che si fa, ci si avvicina ad uno strumento con un  obiettivo chiaro.
  2. Formulare l’intenzione: Dall’obiettivo si va via via verso concretizzando. Iniziando proprio dall’intenzione. Cosa voglio fare con lo strumento perchè mi permetta di raggiungere l’obiettivo.
  3. Identificare l’azione: Devo capire quale azione devo compiere per dare seguito alla mia intenzione formulata:
  4. Eseguire l’azione: Veniamo al pratico, adesso è tempo di compiere un azione, di utilizzare l’artefatto per dare seguito ai nostri piani.
  5. Percepire lo stato del sistema: Abbiamo fatto la nostra azione, ci aspettiamo un riscontro, un feedback, un messaggio che ci comunichi qualcosa. Abbiamo fatto bene, è successo quello che ci aspettavamo oppure non è successo nulla.
  6. Interpretare lo stato del sistema: Il sistema ci da una risposta, un riscontro alle nostre azioni. Questa risposta dobbiamo individuarla, leggerla e, soprattutto, interpretarla.
  7. Valutare il risultato rispetto agli obiettivi iniziali: A questo punto siamo in grado di capire e valutare se le azioni che abbiamo compiuto ci hanno permesso di raggiungere i nostri obiettivi. In caso contrario si deve ritornare dall’inizio.

Questo modello cerca di teorizzare la sequenza di azioni che ciascuno di noi compie quando si approccia ad uno strumento tecnologico (o meno).

Per valutare l’usabilità è necessario avere un’idea della sequenze delle azioni cheseguite dalle persone quando si approcciano all’interfaccia. Un’interfaccia, come si intuisce dalla sua etimologia, è quello strumento che permette la comunicazione tra due sistemi.

In molti oggetti tecnologici di uso quotidiano, l’interfaccia ci permette di interagire con lo strumento, del cui funzionamento conosciamo poco o niente.

È proprio compito suo, e dei suoi progettisti, quello di rendersi il più possibile comprensibile all’utente. Comprensibile e coerente, ovvero quello che mostra di poter fare deve essere il più coerente possibile con quanto strutturalmente può fare.

Si dice che quanto più piccoli sono  il GOLFO DELL’ESECUZIONE e il GOLFO DELLA ESECUZIONE quanto più il dispositivo è usabile.

Ma cosa vuol dire e cosa sono questi golfi?

Si tratta di due concetti teorizzati proprio a partire dall’idea che gli oggetti tecnologici non sono di per se trasparenti e l’utente medio spesso si fa un’idea non soggettiva di quello che può fare con quello strumento, infatti:

  • IL GOLFO DELLA ESECUZIONE: È quella distanza che intercorre tra quello che l’utente pensa di poter fare col sistema che ha davanti e quello che effettivamente può fare.
  • IL GOLFO DELLA VALUTAZIONE: Invece è quella distanza che intercorre tra quello che il sistema mostra di poter fare, attraverso la sua interfaccia, e quello che effettivamente può fare.

La loro definizione fa capire chiaramente il legame tra la loro ampiezza e il ciclo dell’azione.

Ovviamente un sistema che comunichi funzioni diverse da quelle sue effettive renderà difficile per l’utente pianificare una corretta sequenza di azioni per raggiungere l’obiettivo. Lo stesso accade quando l’utente pensa di poter fare con il sistema cose diverse da quelle che effettivamente fa.

Ecco perchè quando si progetta un nuovo sistema o se ne vuole valutare l’usabilità, la prima cosa da fare è identificare quelli che sono i COMPITI PIÙ IMPORTANTI che l’utente può e deve svolgere col sistema considerato.

È necessario fare una Analisi dei Task, ovvero dei compiti e delle azioni che l’utente svolge col sistema, e si può fare in vari modi, tra cui:

  1. Con interviste;
  2. Questionari;
  3. Attraverso l’osservazione;
  4. Work Shop

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